|
近日，亳州市受邀参加2023（第五届）全国政务热线发展论坛。作为安徽省唯一受邀进行现场交流的地市，亳州市政府秘书长张传宾同志分享了亳州市12345热线先进经验做法。 亳州市12345热线在此次全国政务热线服务质量评估中收获两项荣誉，集体荣誉是2023年全国“服务创新优秀单位”，个人荣誉是12345热线话务员姚璐同志获评全国“最美热线人”。 亳州市12345热线有哪些工作亮点？取得了哪些成绩？ 2023年2月底，安徽省政府办公厅选定亳州市为全省热线质效提升试点。8月底，全省12345热线工作培训班暨质效提升现场会在亳召开。 亳州市12345热线工作主要打造赋能基层治理的三张名片： 政务服务“总客服”：2021年7月底，亳州市率先全面完成32条政务服务热线归并工作，2022年打通了16个省、市级网络诉求渠道，覆盖全市446家市县区政府单位、公共服务单位。创建形式灵活的微型培训法，提升话务员直接服务能力。强化知识库建设，对外考核、对内质检，提高知识库上传率、提升话务员使用率、增强群众和企业的直接获得感和满足感。近三年来，市长热线办共开展微型培训576次，评选优秀热线人96人次。在2022年全省热线技能大比武活动中，亳州市参加的3名话务员全部获得全省“业务标兵”称号。 诉求办理“总指挥”：出台工单“定级审签”标准，进一步完善12345热线诉求分级办理机制，有效提升工单办理质量和效率。将12345热线办理工作纳入市直单位机关效能考核和市对县区政府目标管理绩效考核范围进行双重赋分考核。建立覆盖全市县区专职的热线系统督办核查队伍，开展12345热线重难点件的督办核查工作。建立清单式、闭环式办理机制，根据工单办理情况进行提级督办攻坚，实现督办件100%人工回访。近三年来，市长热线办以电话、书面、现场等多种形式挂号督办10091件，其中联合县区政府、市督查考核办、市纪委监委等部门实地督办1006件次。 领导决策“总参谋”：创新实行“市县区长联动接热线”制度，零距离倾听群众和企业诉求，并将公共类问题交由具办部门研判，作为出台相关政策的民意数据来源。通过“专报周报”、“调研报告”等书面载体形式，向市委、市政府领导报送重要民意，并召开部门研讨会协商解决共性问题。近三年来，市长热线办共组织开展市县区长接线活动169期，解决群众和企业诉求2335件；报送各类材料261期，市委、市政府负责同志签批1317件次，召开部门研讨会32次，解决了一批群众关注度高的问题。今年，作为全省热线质效提升试点，亳州市12345热线以“小切口、办实事”的思路，确定了“调研+协调+治理+监督”的专题督办机制，建立了“从解决一个问题到解决一类问题”的标准化工作流程，并已进行全省推广。 目前，亳州市12345热线已建成以“12345”为中心的“一线N端”为民为企服务综合平台，建立了“统一归集受理、统一分流交办、统一回复审核、统一评价回访、统一督办考核、统一分析研判”的全流程工作体系。2023年以来，受理群众和企业诉求60余万件，服务满意率达99%以上。 下一步，亳州市12345热线打算怎样做？ 站在新的起点，亳州市12345热线将继续坚持“服务态度好、办理速度快、群众评价高”的工作标准，以群众和企业满意为工作目标，不断提升为民为企服务能力和服务领导决策能力，打造“为民办实事、为企优环境”的“民声呼应”新模式。（记者 汝平）
| 
